聚焦群众办事不会办、多头找、材料杂等突出问题，今年以来，平城区新旺街道组织干部沉浸式体验群众办事难、办事繁的问题，推动干部从“坐窗口看问题”向“走流程找堵点”转变，持续深化作风建设，切实解决群众“急难愁盼”。

　　换位体验，精准摸清办事难点痛点。该街道组织工作人员以普通办事群众身份，围绕高频事项全流程、全环节开展沉浸式体验，切身感受群众办事难点、堵点、痛点。聚焦低保申请、临时救助、营业执照办理等群众关注度高、办理频次高的事项，坚持亲自办，由干部以普通群众身份全流程实地沉浸式体验，整改3处办事指引不清晰的点位、2项材料冗余问题；针对老年人、残疾人、困难家庭等重点服务对象，坚持陪同办，精准发现群众“看不懂、问不清、不会办、来回跑”等堵点卡点。活动开展以来，累计陪同特殊群体办理事项15人次，其中老年人占比超过60%，直接收集问题及建议5条；围绕事项受理、窗口衔接、政策解释、结果反馈等关键环节，坚持把沉浸式体验与便民服务提升结合起来，推动服务方式从“被动受理”向“主动服务”转变，现场帮助群众解决办理问题近70件，群众即办即成率提升约35%；把体验发现问题与督促整改落实结合起来，坚持督导办，闭环管理推动问题解决。截至目前，共计开展沉浸式体验活动30余场，发现问题40余条，均建立台账跟进整改。对已整改的30余条问题跟踪回访显示，群众满意度达到95%。

　　靶向整改，推动办事“好办易办快办”。针对体验中发现的问题，逐项明确整改措施、责任人员和完成时限，推动实现“发现一个问题、解决一类问题、完善一套机制。”优化办事指南，让群众“一看就懂”。围绕低保、临时救助等高频事项，重新梳理办事流程、申请条件、所需材料和办理时限。目前，已重新编制发布标准化办事指南和工作人员手册8套，涵盖事项7大类26小项，图文解读材料占比提升至70%，群众电话咨询量环比下降约20%。强化前置服务，让群众“少跑少问”。通过社区网格、便民服务大厅、线上群组等渠道把服务端口前移，最大限度减少群众无效跑动。通过网格员主动告知和线上精准推送，群众因材料不全导致的二次跑腿现象减少约60%。优化窗口衔接，让群众“进一门、找一人、办成事”。目前已实现跨部门联办事项“一窗受理”，平均办理时长压缩40%，群众平均跑动次数降至1.2次以内。聚焦特殊群体，让服务更有温度。针对老年人、困难群众等群体，健全帮办代办、上门服务机制；为行动不便、情况特殊的群众提供针对性服务，今年以来已累计提供上门办理、代办服务350余人次。

　　建章立制，体验成果转化为服务实效。推动沉浸式体验由阶段性活动向常态化制度转变，建立常态化体验机制。将干部沉浸式体验作为改进工作作风、提升服务效能的重要载体，纳入全年工作计划，明确每季度至少开展1次专项体验活动，覆盖全部业务条线。定期组织干部围绕高频政务服务事项和群众关注热点开展体验，持续发现问题、动态完善措施。建立问题收集整改机制。对沉浸式体验中发现的问题，坚持分类梳理、台账管理、销号推进，做到问题发现有记录、整改落实有举措、办理结果有反馈。建立成果转化机制。注重把沉浸式体验形成的好做法、好经验及时固化，推动成熟做法制度化、规范化、长效化，目前已修订和完善内部流程制度7项，将服务规范、办理流程、岗位职责等10项优化举措固化为服务标准，以制度刚性保障服务质效持续提升。