遗产继承业务涉及群众切身利益，客户往往伴随着家庭变故带来的心理伤痛。建行昌荣街支行坚持以客户为中心，在业务办理的同时兼顾人文关怀，做到业务有尺度、服务有温度，切实提升客户金融服务体验。

近日，一位老年客户独自来到网点办理业务，老人神情憔悴、情绪低落，在大堂等候区落座后始终沉默不语。大堂经理在厅堂巡检时第一时间察觉到客户情绪不佳，主动上前轻声询问业务需求。察觉到老人情绪低落，网点营运主管随即上前协同接待，将客户引导至相对安静的洽谈区域，放缓语速耐心沟通。经过细致安抚引导后，老人才道出实情。原来，老人遭遇了白发人送黑发人的悲痛，来网点是想咨询子女遗产继承相关业务。谈及逝去的孩子，老人难掩内心伤痛，情绪几度崩溃，悲痛不已。

营运主管没有急于讲解业务流程，而是优先给予情感关怀，耐心聆听老人倾诉，对老人悲伤的情绪给予充分的理解与共情。待老人情绪慢慢平复之后，再条理清晰地逐项告知遗产继承业务需要准备的全部资料、办理流程及相关注意事项。在把复杂的业务用通俗易懂的语言讲解清楚的同时，营运主管同时细心记下老人的疑问并逐一解答。考虑到老人年事已高，遭遇重大变故身心俱疲，营运主管还贴心留下了网点联系电话，老人在后续准备材料过程中有不清楚的地方，可随时致电咨询，不用反复奔波。建行员工专业又温情的服务让老人十分感动，紧紧握着工作人员的手连声道谢。