近日，一位中年客户匆匆走进建行永和路支行营业大厅，向工作人员寻求帮助。原来，客户的父亲年近九旬，因患病长期卧床，近期治疗费用支出较大，急需支取银行卡内的存款用于医疗开销，但老人忘记了银行卡密码，又无法到网点办理业务，客户为此一筹莫展。

了解情况后，大堂经理严格对照建设银行特殊客户服务管理规范，向客户耐心说明密码重置需本人办理的监管要求，同时第一时间启动特殊群体服务绿色通道，按照“特事特办、急事急办”原则上报了营运主管。考虑到事态紧迫，支行当即决定提供上门服务，统筹调配移动设备，严格遵循“双人上门、当面核实、意愿确认”的合规标准，由客户经理持证上门办理，为客户解燃眉之急。

当天下午，客服经理与营运主管携带“龙易行”设备、业务凭证及反诈宣传材料，一同前往老人家中。到达后，工作人员首先主动出示工作证件，向老人清晰说明业务办理内容与相关规则。考虑到老人行动不便、听力较弱，客服经理特意俯身凑近老人耳边，放慢语速逐条讲解密码重置的注意事项与账户风险提示，确认老人的真实办理意愿，全程按规定完成录音录像、身份核验、意愿确认等合规流程，确保业务办理合法合规、风险可控。服务间隙，营运主管细心询问老人的身体恢复情况，叮嘱妥善保管好账户密码与个人信息，同时结合近期养老诈骗典型案例，向老人及家属普及账户安全知识。工作人员还现场介绍了建行手机银行大字版等适老化服务举措，并留下了网点便民服务联系卡，告知客户后续有任何金融需求都可随时致电咨询。

业务办理过程非常顺畅，不到半个小时就完成了密码重置业务，客户当天便顺利支取了所需资金。“原本以为要奔波好几趟，没想到建行员工主动上门帮助解决问题，真是太贴心了！” 客户握着工作人员的手连连道谢。

一次上门服务，解决了客户的急难愁盼问题；一次主动担当，传递着建行的服务温度。一直以来，永和路支行始终秉承“以客户为中心”服务理念，聚焦老年客户、行动不便客户等特殊群体的金融服务痛点，依托“劳动者港湾”服务阵地，持续优化适老化服务举措，常态化开展上门办卡、密码重置、信息更新等延伸服务，切实打通金融服务 “最后一公里”。