某日业务高峰期，一位老人来到建行恒安支行，打算在柜台办理小额取款业务。考虑到自助机小额取款快捷省时，可避免老人长时间排队等候，大堂经理立即上前沟通，建议老人在ATM机操作。

大堂经理在沟通过程中发现，老人年事已高、耳背严重，且从未使用过自助设备。了解到这一情况后，大堂经理当即开展一对一适老化服务。他俯身凑到老人耳边，放缓语速、提高音量，搭配手势分步演示，把操作步骤逐一拆解。从插卡、辨认界面选项，到遮挡密码保护隐私、选择取款业务、输入金额、核对信息，再到出钞、打印凭条、取回银行卡，每一步都重复确认，确保老人听得懂、看得懂。业务办理过程中，大堂经理始终保持耐心，反复示范讲解，陪同老人完成全部操作，顺利取出现金。

业务办理完毕后，老人对大堂经理耐心细致的服务深表认可，连连致谢，并主动提出为本次暖心服务点个好评。老人表示，自己年纪大了，听力不好，完全不会操作自助设备，本以为要长时间排队等候，没想到工作人员如此细心包容，一遍又一遍耐心指导，让他实实在在地感受到了建行员工的暖心服务。

下一步，建行恒安支行将继续秉承“以客户为中心”理念，聚焦老年群体、特殊群体的金融服务需求，持续优化适老服务举措，坚持多一分耐心、多一分细心、多一分暖心，主动换位思考、贴心帮扶、细致指引，用心化解操作难题、用情拉近与客户的距离，切实打通金融服务“最后一公里”。